『最近油價漲了，對你們司機影響不小吧？』這是我問司機的第一個問題。
「我們也是很無奈呀，每天在街上就是得跑，能說不跑就不跑嗎？
你想想看，假如一天用三十公升的油好了，那一公升漲一塊錢我每個月
就差了九百塊，何況這幾年油一直漲，漲了大概七塊了吧，這中間的差
距六、七千塊就跑不掉了，真的差很多，但是沒辦法呀！」
『那你們計程車會不會跟著漲？』我提出了我的疑問。
「怎麼漲？如果今天漲價了，那消費者一定罵聲不斷，這個情況很奇怪喔！
他自己也會開車，也會感受到油價漲了以後的通貨膨脹，但是他卻不能
接受計程車因為油價漲了以後跟著漲價，漲個五塊錢就會說計程車太貴
胡亂漲價，他們無法將成本反映在我們的價格上，這真的讓我們很無奈，
而且說真的，你漲那個五塊十塊其實對我們實質的幫助意義不大啦！反
而還有可能喪失一些客戶呢，所以漲不了的啦！」
接著，我轉入正題，問了關於台灣大車隊的一些問題。
『你們加入台灣大車隊以後，跟你們以前跑單幫有差嗎？』
「當然有差呀！」司機明確的強調著。「以前跟現在差很多的，自己跑真
的很辛苦，現在這個時代已經不是單打獨鬥的時代了，你需要在背後有
一個中央管理的部門來居中協調，我們這些前線的人才有辦法拼的過別
人。比較大的差別大概有三點：
第一、收入比較多：我現在一天大概可以收個兩千元上下，以前跑單幫 哪裡有可能這麼多。
第二、收入較穩定：加入車隊以後，每天其實等著車隊分派車子，也不 太需要自己去繞，以前很多時候繞一個下午沒有生 意，現在不管怎麼樣，起碼分配的是很穩定的。
第三、心情的問題：其實這點才是最重要的，以現在跟以前相比，以前 如果繞一個下午，都沒有客人，而且不是一天兩天 而已，很可能是好幾天都這樣，換作是你，你還開 的下去嗎？但是反觀現在，我送一個客人到木柵來， 我甚至還可以在這裡先休息一下，等待中心派新的 任務給我，這種悠哉的心情跟以前那種煩躁，真的 讓人有很兩極化的差異呀！
所以真要講的話，有個好的管理制度，對我門來說實質幫助相當大。」
談了這麼多之後，我首次問了關於資訊科技的問題。
『我有看到你們現在都有裝這個 GPS的系統呀！你覺得這些好的配備，
對你們管理上的幫助是不是很大呢？』
「那當然是會有的啦！這個機器說實在的真的還滿厲害的，不說你不曉得，
每當你拿起電話叫車的時候，我們中心都會派出三部車過去你那邊。」
『三部？一個人叫三部車過去喔？』
「是呀！一台是主要的，另外兩台是預備的，系統會用 GPS掃描半徑三公里
以內所有的車子，然後派出三台車過去，如果沒有系統輔助，很難做到。」
『你們的叫車都會有預備車的喔？』
「其實這就是我們車隊要帶給顧客的企業形象，這整個形象建立起來，對我
們的業務很有幫助，你看像我現在也不需要跟人家去搶生意，那些普通的
車行生意越來越難作，之前還有聽說十一點過後打折的，這對司機其實不
但不會比較好，反而更難生存。」
『對呀！十一點過後不是應該要加成嗎？怎麼會折扣了呢？』
「因為要競爭嘛沒辦法，但我們就不用這樣搶，我們車隊過十一點以後，反
而有更多那種夜歸的上班女子會叫我們的車，量有增無減，根本不需要作
什麼折扣，這樣的折扣戰打到最後只是傷到計程車司機本身。」
『那你認為你們車隊能贏過別人的因素是什麼？』
「就像我剛剛說的，叫一輛車為什麼要有兩輛作預備？因為我們對顧客重視
“承諾”與“信用”，對我們公司來說，這是讓大家願意叫我們的車的重
要資產，所以我們必須去維護他，對顧客承諾幾分鐘到達，不但要準時，
甚至要提早一點，留一點緩衝到那裡等著顧客，這是我們對自我的要求。
這種信用的感覺影響很大，舉個簡單的例子，以前那種夜歸的上班女子
上了我的車，眼睛都會直瞪瞪的盯著我看，深怕我會對他做什麼事情，
但現在加入車隊以後，他們一上車，公事包一丟，把地址告訴我，要我
到的時候叫他起來，這兩者的差別，就在於他信任你嘛！信任你所以才
可以很放心的把自己交給你，我想這就是我們公司能勝過別人很重要的
原因了，“承諾”與“信用”成就了良好的商譽。」
『不過你們怎麼去維護你們的品質呢？譬如逾時未到會處罰嗎？』
「當然會有，我們如果平常沒有按時抵達，通常處罰大概就是停機三天，
換句話說你會有三天是無法登入到我們叫車的系統的，那樣其實就已經
很慘了，如果屢犯，最嚴重的就是退隊囉！就不讓你繼續代表公司了。
而且因為有系統的輔助，不用怕司機矇騙，你現在車開到哪裡，有沒有
到客人指定的地點，中心那裡看 GPS的系統，清清楚楚的，你想騙人都
沒有辦法，所以那種亂搞的情況也就越來越少發生了。」
『那麼，你們這個系統有沒有什麼障礙，或是遇到怎樣的問題？』
「嗯，其實系統上的問題倒是還好，人的問題，也就是說操作上的問題比
較多。系統上的問題我想到的就是，這個系統當年是從新加坡移植過來
的，聽說當時在新加坡這個系統運行的相當不錯，有相當良好的典範，
所以大概在四年前我們引進了這整套系統，但是出現了一個問題，那就
是台灣與新加坡的不同點，譬如：台灣比新加坡大；而且台灣的山區比
較多，這兩點影響系統很大的部分就是，在新加坡你 GPS的訊號可以暢
行無阻，然而在台北的話，你開到靠近山區可能就沒辦法了，像在政大
附近我就收不到訊號。這樣的問題在新加坡就不會發生，但是台灣就有
他先天的因素使這樣的問題出現。目前我們也很努力在解決，以前我們
只有台灣大哥大的基地台，現在我們加入了中華電信、遠傳、大眾電信
等的加入我們的網路，基地台比較多，收不到訊號的情況也就比以前少
了很多了，還是有啦！不多就是了。」
『新加坡那裡不是計程車都是用卡片刷的了？那你們現在有在做嗎？』
「有呀！我們有這樣的打算，而且已經有三百台車子在試用了呀！」
『那這樣應該會比較方便吧？不用找零錢，又快。』
「其實不會比較方便耶！對我們來講，反而比較麻煩，你收不到現金那也
算了，但是你用智慧卡的系統的話，到時候你還要繳一點點手續費給智
慧卡公司，收現金還感覺比較好呢。但是為什麼這樣子我們還是要作？
那是因為顧客會有這樣的需求，所以我們就要作，我們要作到跟別人不
一樣，比別人強就強在這裡，未來可能會有電子錢包那些的新技術，到
時候我們能立刻迎接新型態的顧客，這就是為什麼，我們的顧客願意等
我們的車子，甚至多等個幾分鐘也願意，我們給他最好的服務，他們也
會給我們應有的體諒與信任，這世界就是互相的嘛！」
『回到關於系統上的障礙，你剛說操作上又有怎樣的問題呢？』
「其實無非就是譬如說操作員是新手呀，把地址搞錯或是把時間搞錯那些
的，這個偶爾也是會發生的啦！但是說實在的，我們司機因為這樣去罵
他的話，也沒什麼意義嘛！罵他也於事無補，如果你稍微安慰他一下，
說不定他下次就更努力去做，也不會做錯了！再說其實這種公司內部的
事情都可以商量的，自己協調好就好囉！最重要的應該是趕緊向顧客道
歉，把情況講清楚，盡我們的誠意去向顧客那邊解決問題，而不是內部
自己吵，這就是我剛說過的“承諾”的意義了，一定要對顧客維護好彼
此的關係。像我剛說會被停機那些司機，有些其實可能也沒犯什麼錯，
但有時候客人不爽就是要投訴你，你也是很無奈，所以遇到比較煩的
客人，我通常都是先道歉以後，再去慢慢跟他解釋他不對的地方，你先
低聲下氣了，其實他也不會想投訴你了，如果他在氣頭上的時候你還跟
他槓，那他鐵定去投訴你的，你可沒有後招可用，但他卻有殺手鐗呀！
也許投訴的結果你是沒錯，但沒必要去折騰這些嘛！是吧？與其這樣不
如多花點時間去讓更多顧客滿意，像我今天到這裡就是因為你們政大剛
好有學生要搬家，我跟另一個司機一起來幫他們搬，我看他們是學生，
所以也沒跟他們算開後車廂的錢，就只算車費一百元。其實坦白講，如
果是普通上班族我們根本不會幫忙，上班族你就自己找貨車呀！但是我
們想到說學生比較沒辦法去開銷這筆錢，所以就幫幫他們的忙。其實這
樣沒賺到什麼，不過只要是能讓整個車隊的形象有助益，我們會去做。」
車子慢慢開近政大，也即將結束與司機的對話。
『感謝感謝！靠邊停就好了，謝謝你喔！』 四百一十五元，掏出五百元給他。
「四百就夠了，一百元找你。」也許是與他相談甚歡吧，司機還打了我折扣。
『不好意思，感謝喔！』
「知道我們車隊的電話吧？」臨下車前他不忘問問我。
『當然！』
『一六八八。』我會記住他的，一個管理良好的車隊。
我下了車，哼著歌離開。
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